QUALIDADE DE ATENDIMENTO COMO FACTOR DE ATRAÇÃO, RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES, UM ESTUDO NA PASTELARIA E GELADOS ALPINO (2021 Á JUNHO DE 2023)

Resumo

Este estudo aborda a importância da qualidade do atendimento nas empresas, com foco na área de pastelaria e gelados. O objectivo geral é analisar o contributo da qualidade do atendimento no processo de atracção, retenção e fidelização dos clientes da Pastelaria e Gelados Alpino de 2021 á Junho de 2023, de Janeiro á Junho. Para atingir os objetivos propostos, foi conduzido um questionário junto aos clientes da Pastelaria e Gelados Alpino, e uma entrevista foi realizada com o proprietário da empresa. Os dados foram colectados durante o período em análise, e avaliados qualitativamente. Com base nos dados colectados, concluiu-se que a qualidade do atendimento na Pastelaria e Gelados Alpino exerce uma influência significativa na decisão dos clientes de recomendarem a pastelaria para demais clientes, retornarem ao estabelecimento assim como tornarem-se clientes fieis. A maioria dos clientes avaliou positivamente o atendimento, classificando-o como excelente ou boa a qualidade de atendimento da empresa objecto de estudo. No entanto, identificou-se a necessidade de melhorias, uma vez que uma parcela dos clientes considerou o atendimento regular. Os aspectos destacados pelos clientes incluem a importância do tempo de espera, disponibilidade dos funcionários e capacidade de resposta às reclamações. Com base nos resultados e conclusões, recomenda-se à Pastelaria e Gelados Alpino investir em treinamento contínuo dos funcionários, reduzir o tempo de espera, aumentar a disponibilidade dos funcionários para esclarecer dúvidas dos clientes, aprimorar a capacidade de resposta às reclamações e inovar no cardápio. Essas recomendações visam aperfeiçoar a qualidade do atendimento e fortalecer a atracão, retenção e fidelização dos clientes.