Calidad de servicio como factor de atracción, retención y fidelización de clientes, un estudio en pastelería y helado alpino (2021 a junho 2023)

Resumen

Cette étude aborde l'importance d'un service de qualité dans les entreprises, en se concentrant sur le secteur de la pâtisserie et de la glace. L'objectif général est d'analyser la contribution de la qualité de service pour attirer, fidéliser et fidéliser la clientèle de Pastelaria e Gelados Alpino de Enero to Junio 2023, de janvier à juin. Pour atteindre les objectifs proposés, un questionnaire a été réalisé auprès des clients de Pastelaria e Gelados Alpino et un entretien a été réalisé avec le propriétaire de l'entreprise. Les données ont été collectées au cours de la période analysée et ont été analysées qualitativement. Sur la base des données collectées, il a été conclu que la qualité du service de Pastelaria e Gelados Alpino a une influence significative sur la décision des clients de recommander la pâtisserie à d'autres clients. revenir dans l'établissement tout en devenant des clients fidèles. La majorité des clients ont évalué le service de manière positive, qualifiant la qualité du service fourni par l'entreprise étudiée d'excellente ou de bonne. Toutefois, des besoins d'amélioration ont été identifiés, puisqu'une partie des clients considéraient le service comme étant régulier. Les aspects soulignés par les clients incluent l'importance du temps d'attente, la disponibilité du personnel et la réactivité aux réclamations. Sur la base des résultats et des conclusions, il est recommandé que Pastelaria e Gelados Alpino investisse dans la formation continue des employés, réduise le temps d'attente, augmente la disponibilité des employés pour répondre aux questions des clients, améliore la capacité de répondre aux plaintes et innove dans le menu. Ces recommandations visent à améliorer la qualité de service et à renforcer l’attraction, la fidélisation et la fidélisation des clients.