EFICÁCIA, EFICIÊNCIA E EFECTIVIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS: CASO DA POLÍCIA MUNICIPAL DE MAPUTO (2011-2015)
Palavras-chave:
Administração Pública, Reforma, ServiçosResumo
O presente estudo tem como objetivo analisar o nível de satisfação dos munícipes pelos serviços prestados pela Polícia Municipal de Maputo. A população-alvo desta pesquisa é constituída por todos munícipes residentes na cidade de Maputo que segundo as projecções do INE para 2016 é de 1 257 453 habitantes. Para medir os constructos teóricos da pesquisa, foram utilizadas duas teorias que acabam complementando-se em seus fundamentos, que são: teoria 3-D da eficácia gerencial e a teoria contingencial da administração, consubstanciada por dois modelos nomeadamente, o de RPN e a NGP. Para garantir a representatividade da amostra e, para permitir o uso de várias técnicas de análise estatística e inferência ou ainda generalização dos resultados do estudo; recorreu-se a amostra aleatória estratificada por Distrito Municipal, sendo composta (amostra) de 271, cujos dados foram colectados por meio de um questionário contendo questões estruturadas em quatro dimensões: atendimento a porta do balcão, qualidade no atendimento, linha verde ou atendimento telefónico e instalações. Neste contexto, os resultados obtidos propiciaram respostas à questão principal que norteou este estudo, que pretende aferir até que ponto a qualidade dos serviços prestados pela Policia Municipal de Maputo melhorou no âmbito da Reforma do Sector Público.
Downloads
Referências
Alliprandini, D. H.; Moura, T. L. De (2004). Determinantes da Qualidade em Serviços de Alimentação: o caso das empresas de refeições colectivas. Universidade federal de São Carlos. Enegep, XXIV encontro nacional de engenharia de produção. Florianópolis.
Alves, f. P. G. B. F. (2008). A relação da qualidade do serviço com a satisfação do consumidor nos serviços de transportes públicos: o caso do metro do porto. Dissertação, universidade católica portuguesa, Porto, Portugal.
Bornia, A. C. Wernke, R (2000). Considerações acerca dos conceitos e visões sobre os custos da qualidade. In Revista FAE, Curitiba, v.3, n.2, p.77-88, Maio/Agosto.
Caiden, Naomi J. & Caiden, Gerald E (2001). Enfoques e lineamientos para el seguimiento, la meidción y la evaluación del desempeõ em programas del sector público. Revista do Serviço Público, nº 1, Jun-Mar.
Chiavenato, I. (1994), Recursos humanos na Empresa: pessoas, organizações e sistemas. 3.ed. São Paulo: Atlas.
Colenci, a. T; Hermosilla, j. L. G.; Rodrigues, G. A. (2002). Diferenças nas percepções de qualidade em serviços: um estudo de caso. Enegep, XXII encontro nacional de engenharia de produção, Curitiba.
Comissão Interministerial da Reforma do Sector Público. (2001), Estratégia Global da Reforma do Sector Público 2001-2011. Maputo: Publicação Oficial. Imprensa Nacional de Moçambique.
Constituição da Republica de Moçambique: Imprensa Nacional de Moçambique, 2004: Maputo
Dalf, Richard L, (1999). Teoria e Projectos das Organizações. 6.ed. Rio de Janeiro: LTC.
Decreto n 35/2006 de 6 de setembro, que aprova o Regulamento de Criação e Funcionamento da Policia Municipal
Farias, S. A, (1998). Avaliação Simultânea dos Determinantes da Satisfação do Consumidor: um estudo no segmento da terceira idade. Universidade de São Paulo, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, São Paulo.
Gil, A. (1999). Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. São Paulo.
Lei 3/94, de 13 de setembro, determina a Criação Gradual de Municípios Urbanos e Rurais
Lei nº 2/97, de 18 de fevereiro: que aprova o quadro jurídico para a implementação das autarquias locais. I serie, nº 22. Publicação oficial de Republica de Moçambique: Maputo
Lei nº 8/2003, de 19 de maio, Lei dos órgãos locais do Estado. I serie, nº 52. Publicação Oficial da Republica de Moçambique: Maputo
Macuane, José Jaime. (2007) A gestão da reforma do sector público: política, capacitação e nova gestão pública em Moçambique, 2001-2005. In AWORTWI, Nicholas e SITOE, Eduardo (ed.). Perspetivas africanas sobre a nova gestão pública: implicações para a formação de recursos humanos. CIEDIMA: Maputo. P. 71 – 113.
Marconi, Marina de Andrade (2000), Metodologia Científica: para o curso de Direito. São Paulo: Atlas.
Osborne, David and TED Gaebler (1993) Reinventing Government: How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector. Penguin: New York.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988), "SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, v. 64, n. 1.
Quivy, R. E Campenhoudt, L. (1992) Manual de Investigação em Ciências da Sociais. Editora Gradiva: Lisboa.
