Gobierno electrónico en Mozambique y calidad de los servicios públicos prestados a través del portal del contribuyente en Inhambane

Resumen

El objetivo de este estudio era evaluar el estado actual de la implementación del gobierno electrónico en Mozambique y la calidad de los servicios públicos prestados a través del portal del contribuyente, en el contexto de Inhambane. La intención era realizar una evaluación del nivel de implementación de las iniciativas de utilización de soluciones digitales de administración electrónica vigentes en la relación entre la administración pública y el ciudadano, señalando sus efectos en la mejora de las acciones desarrolladas a través del portal del contribuyente de la Autoridad Tributaria de Mozambique (ATM). Desde el punto de vista metodológico, se llevó a cabo una investigación bibliográfica con un enfoque mixto basado en el método de estudio de caso único. La recopilación de información se realizó a partir de entrevistas dirigidas a los funcionarios de la ATM y de la Delegación Provincial del Instituto Nacional de Gobierno Electrónico (INAGE). Además de este procedimiento, se administró un cuestionario a los contribuyentes usuarios y beneficiarios de la iniciativa, basado en el modelo Common Measurment Tool-CMT, para evaluar la satisfacción con los servicios ofrecidos por el portal. Los resultados de la investigación revelan que la introducción del portal del contribuyente simplificó en gran medida los procedimientos y el tiempo dedicado a la declaración y el pago de impuestos, lo que tuvo, por consiguiente, efectos significativos en la calidad de los servicios ofrecidos. Los usuarios del portal están satisfechos, con una tendencia a «muy satisfechos», cuando se observan las puntuaciones medias de cada dimensión seleccionada para la encuesta, de los 21 contribuyentes encuestados, lo que refleja reducidas diferencias en cada dimensión analizada. Según la evaluación realizada, el país se encuentra todavía en la etapa inicial de la fase de transacción del uso del modelo de gobernanza electrónica efectivo, por lo que actualmente existen algunos portales gubernamentales, incluido el portal del contribuyente, que ofrecen servicios en línea completos, lo que permite a los ciudadanos realizar y completar sus solicitudes con mayor comodidad, aunque todavía se observan importantes retos para su viabilidad.